Rozhodla se, že pokud může pomoci, tak pomůže. Čtyřiadvacetiletá operátorka společnosti E.ON Kristýna Snopková pracuje jako dobrovolnice na informační lince, kterou kvůli koronaviru zřídilo Ministerstvo zdravotnictví. Svůj volný čas tak tráví pomocí lidem, kteří potřebují poradit. Nebo si ulevit a nechat se utěšit v době, která je pro psychické zdraví značnou zátěží.
Kristýno, co vás vedlo k tomu, přihlásit se jako dobrovolnice na linku 1221?
Na linku 1221 jsem se přihlásila, protože jsem chtěla alespoň tímto způsobem nějak pomoct v této nelehké době. Myslím si, že každá i ta nejmenší pomoc je důležitá.
Naplnila činnost při obsluze linky vaše očekávání?
Musím říct, že jsem na začátku vůbec nevěděla, co mám od obsluhy linky očekávat. V prvním okamžiku jsem se domnívala, že budeme hygieně pomáhat s trasováním kontaktů. Po absolvování podrobného školení jsem už získala trochu představu, co bude náplní hovorů.
Nečekala jsem, že naše poradenství bude tak obsáhlé a budeme poskytovat informace k mimořádným opatřením nebo cestování. Trochu jsem tím byla zaskočená. Občas se stává, že lidé chtějí i radu z pozice zdravotníka. Vždy se omluvím, že nejsem zdravotní sestra a doporučím obrátit se na obvodního lékaře.
Na co se vás lidé nejčastěji ptají?
Nejčastěji chtějí lidé poradit, co dělat, když je někdo v rodině nakažený. Případně se ptají, jak se zachovat, když byli v kontaktu s nakaženou osobou. Větší množství hovorů je i ohledně vycestování do zahraničí a návratu zpět do České republiky. Nejvíce hovorů je však vždy po vydání nového mimořádného opatření, případně po jednání vlády.
Setkala jste se někdy naopak s otázkou, která byla tak nečekaná či bizarní, že jste nevěděla, jak odpovědět?
Jednou mi například volala paní, jestli může nákup osvítit germicidní lampou, aby jej vydesinfikovala. Přiznám se, že tento název jsem slyšela poprvé. Paní ještě upřesnila, že touto lampou desinfikovali operační sály. Podívala jsem se na internet a potom potvrdila, že to udělat může. Ještě mi volala seniorka, která si koupila respirátor a ptala se, jak dlouho ji ochrání. Doporučila jsem vyčíst z návodu k použití, protože jsem nevěděla, jaký konkrétní typ paní má. Návod k použití byl však jen v čínštině. Paní jsem tedy odkázala na lékárnu, kde respirátor koupila. Řešíme i takovéhle věci.
Kolik hodin denně lince věnujete a kolik vám za tu dobu zavolá lidí?
V průměru volám asi tři hodiny denně v různých intervalech. Je to rozdělené například na 2 hodiny dopoledne, a hodinu odpoledne. Nebo obráceně. Někdy je to méně. Vždy záleží na vytíženosti linky 1221.
Kolik denně vyřídíte telefonátů?
Denně vyřídím kolem 30 hovorů. Pokud vláda vydá nějaké mimořádné opatření, počet hovorů se zvyšuje.
Jak vypadá váš běžný den na informační lince?
Můj běžný den v práci začíná tím, že doma v pokoji zapnu počítač. Mám to štěstí, že můžeme v E.ONu nyní pracovat z domova. Připojím se na linku a vyřizuju hovory zákazníků E.ONu, které se týkají elektřiny a zemního plynu. V určený čas se přihlásím na volání linky 1221.
Připravím si všechny materiály, postupy a hlavně přečtu novinky, abych mohla volajícím poskytnout aktuální a správné informace. Po skončení směny na lince 1221 se opět přepínám do režimu volání zákaznické linky, případně řeším e-maily zákazníků. Také si průběžně musím pročítat aktuality v rámci E.ONu. Samozřejmě mám i obědovou pauzu, kdy se snažím nemyslet na nic jiného než na jídlo. (úsměv) Máme předem plánované směny, takže to není každý den úplně stejné.
Spolupracujete nějak s hygienou nebo obvodními lékaři?
Přímo s pracovníky hygieny v kontaktu nejsem. Obvodní lékaři občas volají na linku 1221 pro radu nebo nějaké kontakty.
Fungujete pouze jako informační linka nebo i částečně jako psychická podpora pro lidi, kteří volají s obavami?
Myslím si, že nejsme jenom informační linka. Snažíme se být volajícím psychickou podporou, uklidnit je a pomoct. Jak se říká „děláme vrbu”. Někdy totiž stačí, když si člověk popovídá, řekne, co jej trápí a uleví se mu. Volající si pak uvědomí, že na ten problém není sám.
Zasáhl vás nějaký konkrétní příběh volajícího, že jste ho nemohla dostat z hlavy?
Je hodně hovorů, které mi utkvěly v paměti. Nejvíce mě však zasáhl hovor paní, která volala kvůli své devadesátileté babičce. Čekali na odběrovou sanitku, ale bylo dva dny po dohodnutém termínu a sanitka nikde. Bohužel je velmi vytížená. Potíž však byla v tom, že paní byla nemohoucí, nepostará se o sebe a potřebuje péči. Dojížděla k nim ošetřovatelka z charity. Jenže nechtěli paní navštěvovat, dokud nebude mít negativní test na koronavirus. Přestože už nevykazovala příznaky onemocnění. Vnučka, která se mnou mluvila byla už zoufalá a nevěděla, co má dělat. Mrzí mě, že jediný způsob, jak jsem jí mohla pomoct, bylo předat telefon na hygienickou stanici, aby se tam zkoušela dovolat.
Jak dlouho ještě plánujete vypomáhat?
Výpomoc máme domluvenou do konce tohoto roku. Uvidíme, jaká bude situace. Ráda bych pomáhala, dokud to bude potřeba.
Krom dobrého pocitu, je pro vás připravena ještě nějaká odměna?
Největší odměnou bylo, když mi několik volajících poděkovalo za radu a hlavně pomoc. Upřímné poděkování od srdce vždy potěší a zlepší den. Za výpomoc na lince 1221 jsem od své vedoucí dostala třeba den dovolené navíc před koncem roku. To mě potěšilo.
Co byste vzkázala všem lidem v boji s koronavirem do následujících dní a měsíců?
Určitě by lidé tuto situaci neměli brát na lehkou váhu. Jak mi řekla jedna volající, člověk si myslí, že se ho to netýká, dokud také neonemocní. Musíme se semknout a vydržet, protože společně to zvládneme. Je důležité dodržovat hygienická opatření hlavně kvůli sobě a také svým blízkým.
Pro přidání příspěvku se musíte nejdříve přihlásit / registrovat / přihlásit přes Facebook.
